雨が強く降り、ユーザーは商業施設の脇の出入口に立っています。ドライバーはすでに配車依頼を受けています。本当に不安なのは、運転手が入口を見つけられるか、あと何分待つか、急な変更を誰が説明するかです。
モビリティの広告は価格と手軽さから始まりがちですが、ユーザーの判断は位置情報、待機、乗車、走行情報、異常対応まで続きます。どこか一つの接点で説明が失われると、広告がつくった期待は評価し直されます。
雨の夜の実地確認で、テスト担当者は施設の脇口で運転手と一度合流できませんでした。本編にあった漠然とした安心の約束は、その後、入口の説明・位置の更新・異常の通知へ分解されました。
推進
配車確定から到着まで、段階ごとに安心の約束を検証する
- 段階 1｜配車確定後車両の状態、合流位置、入口の情報を説明する。
- 段階 2｜待機中位置の変化と待ち時間を、理解できる進行に変える。
- 段階 3｜異常時明確な通知で変化を説明し、次の行動を伝える。
- 段階 4｜到着後はっきりしたフィードバックで、一度のサービスを完結させる。
チームは安心感を一本の連続した経路に分解し、コンテンツ・プロダクト・カスタマーサポート・運営が、それぞれの約束をどこで果たせるかを共同で確認しました。
「素材のエビデンスチェーン」は、サービスで検証できる場面だけを使います。位置の表示が合流をどう助けるか、待機の情報が推測をどう減らすか、異常時の入口が次の一歩をどう示すか。
雨の日はとにかく、はっきりしないのが不安です。運転手がどこにいるか、どの出口から乗るか。その小さなことをつなげる必要があります。
DiDi サービス運営
結果
そのあと、何が変わったか
メディアの反応が、具体的な移動の段階ごとに整理されるようになりました。プロダクト、運営、サポートが同じ接点マップの上で約束と体験を確認できます。
成果はクライアント社内の認識に残りました。グロースが、一度の獲得ではなく一度の完全なサービスとして理解されています。
プロジェクト後の変化
- 待機情報の明快さ ↑
- 合流の確実さ ↑
- 体験の途切れ ↓
振り返りで約束が現場につながっていないと分かれば、その一言は次から出てきません。
DiDi サービス体験責任者
施策の振り返りでは素材の約束と実際のサービス接点を同時に点検し、果たせない表現は次の回に出しません。
