店頭のホワイトボードに、手描きのルートが留めてあります。路地、短い坂、駅、駐輪場所。矢印の横には、お客様からよく出る三つの質問。速度はそこに書かれていません。
都市モビリティの製品は、速度・外観・テクノロジー感の集合として撮られがちです。しかし実際の判断では、もっと具体的なことが先に問われます。家の前の坂は上れるか、駅に着いたらどこに置くか、最後の区間はどれくらい押して歩くか。
都市の大型映像はすでに絵コンテに入っていました。店長が持ってきたのは、お客様のルート図でした。チームは撮影を1日延ばし、まず短い坂と駅までを自分たちで歩きました。
対比
スペックを語ることから、一本の本物のルートを語ることへ
通勤のコンテンツは停車、徒歩の接続、収納を残します。週末のコンテンツは寄り道する価値のある場所を伝えます。公共交通の場面は、駅から目的地までの最後の区間に絞ります。ルートが違えば、問いも違います。
素材の中の問いは、そのまま店頭説明と試乗へ入っていきます。短い坂は現場で上り心地を確かめ、駐輪場所については収納と保管を続けて尋ねられます。コミュニケーションは、答えられる問いを次の工程へ手渡します。
お客様の質問はとても具体的です。この坂は上れるのか、駅に着いたらどこに置くのか。ルートがはっきりしていれば、試乗もスムーズです。
Segway 店舗店長
結果
そのあと、何が変わったか
メディア素材と店頭が同じルートの問いを共有します。ユーザーはすでに形になった疑問を持って説明と試乗に入るので、抽象的な性能を自分の生活へ翻訳し直す必要がありません。
成果はユーザーの行動に残りました。コンテンツが視聴を、具体的なルートの確認へ進めています。
- ルートの理解 ↑
- 店頭での質問の質 ↑
- 試乗への接続 ↑
- スペックの説明し直し ↓
お客様がルートの中の質問を持って来てくれるので、説明も試乗もスペックから始めなくて済みます。
Segway リテール運営責任者
具体的なルートを見終えたユーザーは、その問いをそのまま店頭説明や試乗へ持ち込めます。
